10 claves para administrarlos
La realidad y la ficción hoy se sientan en la misma mesa; conectar con tu cliente potencial a través de canales digitales y darle a conocer tus productos son tareas imprescindibles. Hacerlo diferente y sostenible es algo que aún muy pocos conocen. En las siguientes líneas tendrás una guía de cómo ser parte de ese selecto grupo de empresas que mueven los hilos del mundo digital.
Al estilo del ritmo que marca el mundo digital, vayamos al grano: te comparto de forma ordenada 10 claves que darán rumbo a la definición de tu estrategia de comunicación en el mundo digital, augurándote el mayor éxito en tu franquicia.
Clave 1 – Domina el porqué de tus productos y/o servicios
Saber por qué elegimos una marca o una franquicia es esencial, aunque parezca increíble, muchas veces no lo razonamos. En este punto inicial es crucial que escribas en una hoja en blanco qué es lo que tu franquicia o productos hacen por tus clientes, es decir, qué valor y experiencia les generarás, y si al hacerlo te das cuenta de que esto no es muy claro, siempre estarás a tiempo de definirlo y trabajar por ello. Recuerda que no puedes vender algo si no dominas perfectamente por qué te lo deberían comprar a ti.
Clave 2 – Define claramente quién es tu cliente
En el proceso natural de comunicación existirá siempre un emisor y un receptor del mensaje, por ello, tener claro a quién vas dirigido es vital, es decir, quién es tu comprador ideal, ya que el no saberlo te costará mucho dinero y esfuerzo desperdiciado generando mensajes para alguien que jamás será tu cliente. Lo que debes definir es: ¿Quién es tu cliente ideal? ¿Qué gustos tiene? ¿Qué espera de los productos o servicios que consume? ¿Cuál es su gasto promedio en su consumo? En fin… mientras más te cuestiones y más definas a tu cliente más certeros serán tus mensajes.
Clave 3 – Define tus verdaderos diferenciadores
Hablar de diferenciadores es quizá la tarea de mayor responsabilidad y dificultad al elegir una franquicia. Recuerda que hoy en día no existe un producto para todos, hoy el reto es definir tu nicho de clientes y hacer algo distinto por ellos, algo capaz de sorprenderlos y que verdaderamente te desmarque de tu competencia; y sí, ¡es un gran reto! Te invito a tomar esa hoja en blanco y comenzar a escribir qué estás haciendo diferente a los demás, y cuando digo “diferente” es porque nadie más lo está haciendo y para ello deberás investigar y validar que eso sea cierto.
Clave 4 – Crea inteligentemente tus canales de comunicación digitales y sitio web
No se trata de estar en todos lados sino en los lugares que debes estar. Ahora que sabes quién es tu cliente, evalúa cuáles son los canales digitales en los que tus clientes naturalmente se mueven y abre tus cuentas oficiales en dichos canales. Me refiero a plataformas digitales como Facebook, Instagram, Tik Tok, YouTube, entre otras. Asegúrate de que tus cuentas trasmitan todo el espíritu de tu franquicia y, por supuesto, deberás tener un sitio web oficial donde puedan adquirir tus productos o servicios, entendiendo que las redes sociales son el mejor camino para captar clientes y llevarlos a tu sitio web o puntos de venta. En este punto la propiedad intelectual y dominios digitales son clave, te recomiendo que te acerques a un abogado experto en la materia para que te ayude a blindar tu propiedad intelectual.
Clave 5 – Seamos institucionales
Lograr que tu cliente entienda lo que le deseas trasmitir a través del universo digital comienza con la claridad que debe existir entre el Franquiciante y el Franquiciatario. Eviten que un mensaje sea expuesto de diversas formas y a través de distintas cuentas, eso solamente hará que tus clientes se confundan y diluyan la fuerza de sus mensajes. La invitación es a trabajar alineados Franquiciante y Franquiciatario bajo una sola cuenta, donde toda la comunicación sea institucional. En caso de que decidan la creación de multicuentas deberán de igual forma asegurarse de que los contenidos preserven una misma línea.
Clave 6 – Crea campañas ganadoras
Asegúrate de crear campañas promocionales que sean lo más certeras posibles, para ello te recomiendo:
A. Tus mensajes deberán hacer alusión a tus beneficios y diferenciadores; que sean capaces de enamorar a tu cliente potencial.
B. Incluye una liga o botón a la acción, es decir, que vayan a donde deseas llevarlos, o a comprar tus productos o servicios.
C. Los gráficos de tus promociones deberán trasmitir todo el ADN de tu marca.
D. Deberás conocer perfectamente tus capacidades de servicio y atención logística, por ello es importante que segmentes las zonas que deseas atender.
E. Programa tus promociones. Te sugiero que éstas se trasmitan en los horarios y días que tu cliente está conectado y con mayor apertura a captar tus mensajes.
F. Mide tus resultados, cuestiónalos y crea estrategias de mejora continua; de ello hablaremos más adelante.
Importante: En este paso te recomiendo ampliamente que te apoyes de un experto en campañas digitales, y que tengas presupuestos y objetivos claros de lo que deseas lograr por cada peso que inviertas.
Clave 7 – Traza campañas certeras con objetivos reales y claros
Para trazar un buen plan de acción y plantear objetivos reales y medibles, sugiero que primero te respondas las siguientes preguntas:
- ¿En qué plataforma digital voy a realizar mi promoción? = Red Social o Plataforma WEB.
- ¿Cuál es la zona de impacto que deseo atacar? = Lugar(es) específico(s).
- Dentro de dicha zona, ¿cuál es el tamaño de la población de clientes potenciales que tengo? (Recuerda que un cliente potencial es el que reúne las características de tu cliente prototipo) = Número de clientes potenciales en dicho lugar(es).
- ¿Cuáles son los mejores días y horarios para impactar a tus clientes potenciales? = Días y horarios a publicar.
- ¿Cuál es el costo por clic (CxC) promedio en la plataforma con base en los días y horarios que publicarás? = CxC promedio (podrás verlo o investigarlo con expertos en dicha plataforma).
- ¿Cuál es el porcentaje de conversión de las personas que dieron clic en tu publicación? Es decir, ¿cuántas compraron o cuántas realizaron las acciones que deseabas? = % de conversión. Te sugiero investigues en empresas semejantes a la tuya qué resultados tienen según el tipo de acción que deseas, saques un promedio de ello y eso podría ser un buen parámetro para que empieces a medir la efectividad de tus promociones.
- ¿Qué presupuesto estás dispuesto a invertir? = Dinero a invertir en promoción.
- ¿Qué podrías esperar con dicho presupuesto? = Base de medición (resultados).
¡Atemos cabos! Una vez que logres cuando menos responderte estas preguntas, ahora sí estarás listo para emprender acciones, lograr excelentes resultados y mejorarlos. Ya que con base al dinero que estés dispuesto a invertir, podrás especular lo que debes lograr. Veamos el siguiente ejemplo:
Datos ficticios a ponderar:
A. Capital a invertir: $10,000 MXN. (Lo que invertirás en redes sociales).
B. CxC: $2 MXN. (Lo que investigaste que en promedio te costará que den clic a tu anuncio).
C. % de conversión: 1% (Lo que investigaste que en negocios semejantes logran convertir de cada clic).
D. Objetivo deseado: Aumentar fans de mi red social.
¿Qué esperar?
A. Si mi CxC es de $ 2MXN e invierto $ 10,000 MXN, esperaría que mi publicación tuviera 5,000 clics.
B. Si mi % de conversión esperado es del 1% sobre los clics, entonces esperaría lograr 50 nuevos fans.
¿Qué deducimos?
A. Que con $10,000 MXN debo lograr 50 nuevos fans de calidad que en cualquier momento me podrán comprar si los segmento correctamente.
B. Que a través de este ejemplo podemos demostrar una ruta de objetividad al momento de cuestionar qué resultado esperamos.
C. Que estaremos listos para ver en qué punto de nuestra campaña pudimos fallar si el resultado no se dio, es decir, si el CxC fue más alto del esperado podríamos deducir que nuestra publicidad no gustó lo suficiente o la segmentación del cliente no fue la más adecuada, y los motores de redes sociales tuvieron que trabajar más para gastar el presupuesto, o bien, si mi conversión no fue la deseada muy probablemente lo que nuestro cliente potencial vio no fue de su completo agrado al no haberlo convertido.
Todo esto nos ayudará a ir perfeccionando nuestras estrategias, contenidos y comprender claramente lo que deseamos o exigiremos a nuestros equipos como resultados objetivos, recordando que la subjetividad es el enemigo más grande de las relaciones de trabajo.
Clave 8 – Mejora continua y sostenibilidad de tu éxito
Definir metas alcanzables y medibles es necesario para analizar objetivamente el resultado de tus campañas, por ello, te invito a que establezcas y analices métricos que te arrojan las redes sociales, tu sitio web y cualquier plataforma digital que utilices, solo a través de ello podrás darte cuenta dónde están tus áreas de oportunidad para mejorarlas, además de trazar los objetivos de tus campañas.
Clave 9 – Compartiendo nuevos horizontes (Ventas Online)
Uno de los grandes cuestionamientos y nuevos retos que enfrentan las franquicias modernas es la participación de las ventas Online y Offline. Las franquicias con puntos de venta físicos se sienten en desventaja cuando en su zona un consumidor realiza una compra Online, dejando de comprar en el punto de venta físico. Entender esto y protegerlo es crucial en la sana relación de franquicias hoy en día. Respecto a esta polémica, es una realidad que los mundos Online y Offline deben trabajar de manera complementaria y no separada, por tal razón, la franquicia moderna deberá ser híbrida y poner en igualdad de circunstancias a ambas partes. Algunas ideas podrían ser el reconocimiento de clientes por zona, la trazabilidad del origen del cliente, o cualquier fórmula donde la misión sea el trabajo en equipo y el beneficio conjunto.
Clave 10 – Conectividad entre redes sociales, sitio web & puntos de venta físicos (PDV)
Para concluir, es importante tener claro que cuando hablamos de redes sociales, sitio web y PDVs, es necesario dar roles específicos a cada una de estas plataformas, preservando en todo momento la coherencia en la comunicación al cliente y la potencialización de cada una de ellas para culminar en la venta y buen servicio al cliente.
En virtud de lo anterior, podríamos comprender a las redes sociales como las mejores captadoras de clientes potenciales, con el objetivo de enviar clientes a sitio web y/o PDVs, los cuales deberán brindar una excelente experiencia al consumidor y estar abastecidos de los mejores productos o servicios para cerrar la venta. Asimismo, comprender los beneficios del mundo Offline como esa experiencia sensorial y trato humano insustituible, potenciado con el mundo Online que nos permite hoy en día estar en todo momento presentes y comunicados con nuestros clientes.
JOSÉ ANTONIO AMUTIO MORETT
Cofundador de Tucanê
Miembro del consejo de franquiciantes y consejero activo para diversas asociaciones de retail.
Con maestría en Negocios Internacionales por la Universidad Panamericana, es especialista en excelencia operacional, reconocido como uno de los 100 empresarios más prominentes del occidente de México.
