El servicio y su matrimonio con la tecnología

octubre 22, 2022

Esta es una reflexión sobre cómo el servicio al cliente conoció a la tecnología, se enamoraron, se casaron y viven un eterno romance. Descubre la relación intrínseca entre ellos, un concepto no siempre claro pero vigente, que afecta a proveedores y clientes, y que se refuerza cada día más con los avances de las comunicaciones.

Cuando Editorial Leto me pidió escribir un articulo sobre las tendencias del servicio, inmediatamente acepté ya que es un tema que me apasiona. Tomé mi pluma y cuaderno preferido y establecí que para estos tiempos ya había abusado de la reciente y aún inconclusa pandemia, por lo tanto me comprometí a dejar fuera al COVID 19 y a no sonar regañón; para mi sorpresa, descubrí que me costó mucho cumplir mis dos compromisos. La solución y el producto final lo encontré cuándo decidí escribir sin apego a la retórica. Espero que esta lectura sea de provecho para ti, que te deje algún mensaje oportuno y que te ayude a ofrecer un mejor servicio al cliente.

EL SERVICIO AL CLIENTE CONOCIÓ A LA TECNOLOGÍA, SE ENAMORARON, SE CASARON Y VIVEN UN TÓRRIDO ROMANCE

Primero que nada, es indispensable que aceptes mi regla de oro para la atención de clientes, la he acuñado y he transitado con ella mi vida profesional desde los años 80:

Los clientes NO siempre tienen la razón, de hecho, a todos los que trabajan conmigo (compañeros, subordinados y hasta jefes) siempre he tratado de convencerlos de esto.

Si tú no estás de acuerdo con mi regla, te invito a seguir leyendo y te demostraré por qué digo esto, ya que es de suma importancia en el éxito de tu negocio.

La evolución del servicio al cliente tiene una relación estrecha con la técnologia, es directamente proporcional a los avances en las comunicaciones.

Conceptos hoy comunes en reuniones formales de marketing como “la inmediatez” o “el on-demand” simplemente no existirían sin los avances de las comunicaciones, y esto es porque a los conceptos tradicionales de calidad, cantidad, precio y puntualidad —asociados a la satisfacción de clientes— se ha sumado el de “rapidez”, el cual no se podría conseguir sin las facilidades tecnológicas que hoy en día tenemos.

Un ejemplo: desde tiempos inmemorables las personas hemos demostrado afecto obsequiando flores; gracias a la comunicación hoy podemos enviar flores a cualquier persona en cualquier parte del mundo. Existen suscripciones con las que puedes programar el envío de flores en fechas determinadas por tiempo indefinido, lo que ayuda a garantizar la satisfacción de los clientes. Coincidirás conmigo en que esto sin internet sería prácticamente imposible.

1983 NACE LA WWW Y CON ESTO EL MATRIMONIO RENOVÓ SUS VOTOS

Con la aparición del internet como hoy lo conocemos en 1983 y su llegada a México en 1997, el comportamiento de los clientes cambió drásticamente, los patrones de compra se modificaron obligando a los comercios a tomar medidas disruptivas que se hicieron más evidentes durante el boom de las aplicaciones, asociadas con la aparición de los iPhone en 2007. Las cosas no pararon ahí, no se han detendido y asumo que nunca lo harán. El servicio al cliente es otra carrera sin final y en ella solo participarán y obtendrán resultados los que atiendan esta simbiosis entre tecnología/comunicación y satisfacción.

¿CIENCIA FICCIÓN O INTELIGENCIA ARTIFICIAL?

Es tan importante la influencia de la tecnología en el servicio al cliente que hoy, en 2022, existen empresas que ya pueden pronosticar lo que vas a regalar esta navidad. ¿Ciencia ficción o inteligencia artificial? Simple pero no tan sencillo.

Por los sitios que las personas visitan en internet o por los amigos con los que se relacionan en redes sociales, Google y otros motores de búsqueda, ya tienen una idea muy clara de lo que les gusta a tus clientes, cuánto están dispuestos a pagar, cuándo tendrán el dinero para adquirirlo, e incluso cuándo lo desearán y tú debes estar listo para ofrecer respuesta y máxima calidad.

Recuerda agrupar en calidad todos los conceptos esperados por los clientes como cantidad, precio, puntualidad, rapidez, entre otros, pues si en el pasado era dificil recibir una segunda oportunidad, hoy las oportunidades se pierden incluso antes de relacionarte con tus clientes, ya que la cantidad de alternativas disponibles para productos y servicios es enorme.

Te invito a llevar a cabo el siguiente ejercicio, aunque solo debe hacerse si estás dispuesto a reconocer que vivimos en una aldea global:

Realiza una busqueda en Google y utiliza una palabra genérica que describa tu servicio o producto. De esta búsqueda obtén dos indicadores: el primero, el tiempo que le tomó presentarte sus alternativas (en mi experiencia no le toma más de 1 segundo a ningún motor de búsqueda entregar resultados para cualquier concepto); después toma el número de resultados que te proporciona y divídelo entre 1,000. Si el producto de esta operación es un valor menor a 100, ¡qué buena suerte!, ya que en mi opinión no estás en un negocio muy competido. Sin embargo, si el valor es superior a 101, te invito a reflexionar cómo lo estás haciendo, ya que si no tienes un valor de aceptación por parte de tus clientes tu permanencia está muy comprometida.

95% ES PERFECTO

Hay quienes se preguntan qué valor de satisfacción de sus clientes es bueno, yo digo que 95% ya es perfección; así es, opino que un 95% es suficiente para permanecer y atraer clientes. Por supuesto, no desmotivo a quien busca un 100%, pero lo que no recomiendo es morir en el intento, sacrificar empleados, rentabilidad u otros clientes en un afán de lograr la perfección, por tanto 95% es perfecto.

¿QUÉ NECESITO PARA OFRECER BUEN SERVICIO AL CLIENTE?

¿Con qué elementos de comunicación debes contar hoy que te ayudarán a conseguir el 95%?

Página web actualizada y obligadamente responsiva, que cargue en menos de 2 segundos.
WhatsApp Business con respuestas 24/siempre, WhatsApp cuenta con chat bots incorporados que te ayudarán con esta tarea.
Presencia en diferentes redes sociales con actividad permanente y atención de comentarios por profesionales que conozcan a fondo tu negocio, tu mercado y tu filosofía empresarial.
Google My Business, una red social frecuentemente no tomada en cuenta, sin embargo relevante ya que es una herramienta que el buscador utiliza para posicionarte y exhibirte en las búsquedas de los clientes.
Una cuenta de correo electrónico que llegue al inbox del CEO o COO o ambos, con un alias del tipo: escuchandote@tuempresa.mx o contigo@tuempresa.mx.
Dependiendo de tu negocio una web app, para llevar con puntualidad un e-comerce o un CRM del mismo.
Indispensable: una línea telefónica, sin contestadora automática ni grabaciones con interminables menús de alternativas. Una línea telefónica en la que se consiga hablar con un ser humano, sensible, asertivo y empático.

REGLA DE ORO

Recuerda mi regla de oro y compártela con tu equipo; otórgales un poder eterno, dales la razón perpetua sobre la de cualquiera de tus clientes; solo asegúrate de que comprendan dos cosas más, sin estas condiciones mi regla carece de valor:

Este poder se extingue si lo presumen fuera de tu empresa, es un secreto que deben mantener. Con esto sin duda ellos siempre tendrán la razón bajo cualquier circunstancia o relación con clientes.
Explícales que así como ellos siempre tendrán la razón, los clientes serán los unicos que sabrán cuándo están completamente satisfechos, y eso es lo más importante y lo único que debe preocuparles: conseguir la satisfacción de cada cliente incluso de aquellos que tienen la razón.

Aquí radica el éxito del servicio al cliente: conseguir a como dé lugar la satisfacción total de nuestros clientes incluso anteponiéndola a nuestra razón. Ten siempre presente que tus clientes te buscan para satisfacer “algo”.

Espero que este articulo haya superado tus expectativas y que estés satisfecho con lo presentado, tengas o no tengas la razón; cualquier observación siempre será bien recibida en atenciónsiempre@inciatus.mx.