La ciencia, el marketing y la franquicia, el secreto para un negocio exitoso

octubre 29, 2022

El secreto para una franquicia exitosa es entender a qué te dedicas y saber comunicarlo a tus clientes… pareciera lógico y lineal, ¿correcto? Muchas marcas no lo tienen claro; a veces pareciera que la variable mágica de las ventas es el precio, por lo que pensar en descuentos y promociones también sonaría lógico, sin embargo, la evolución de un negocio debe ir de la mano con un claro entendimiento de dónde conecta con el cliente, por lo que es indispensable entender la relación que tenemos con él y la necesidad, indulgencia o estímulo que estamos cubriendo.

En fechas recientes hemos logrado capitalizar la información que hemos ido recolectando por años sobre el comportamiento humano y la forma en la funciona su cerebro, para integrar la ciencia con la mercadotecnia a nivel del procesamiento de la información, de tal forma que podamos entender cómo reacciona el cliente ante diferentes circunstancias, incluso hasta calibrar la reacción que queremos generar en ellos y cómo nos vinculamos con los clientes a nivel de la marca.

Esta disciplina se conoce como “neuromarketing” y su objetivo es estudiar y predecir los comportamientos y reacciones generadas en los clientes ante las prácticas de la mercadotecnia. Se trata de la aplicación de la tecnología de la ciencia al marketing.

En los últimos 10 años se ha generado más información y cambios tecnológicos que en los 40 años anteriores, y esto cada día crece a un ritmo mayor, por lo que se vuelve imprescindible trabajar de manera inteligente.

Entender cómo funciona el cerebro de nuestro cliente nos permite tomar decisiones más acertadas con respecto a la venta y a la conexión que queremos lograr con estos.

LA INFORMACIÓN POR SÍ SOLA NO SIRVE

Cuántas veces hemos escuchado “la información es poder”, sin embargo, la información cruda, sin análisis, no nos dice nada; las empresas promedio recolectan información de sus clientes de manera constante a través de su gestión de citas, su historial de compras, sus búsquedas en market-places, información personal al llenar cuestionarios para conectarse a la red de internet, en sus perfiles de redes sociales, o bien en las interacciones que tienen con la marca, ya sea en el canal físico o digital. La información nos ayuda a entender, conectar mejor al cliente y tomar mejores decisiones empresariales.

Entre 85% y 95% del proceso de toma de decisiones sucede de manera subconsciente y viene enlazada a emociones y pensamientos de reacciones anteriores que se interrelacionan con el producto o servicio que estás vendiendo. Es por eso que la experiencia de servicio se ha vuelto clave en los negocios para incrementar las ventas y su posicionamiento.

LA IMPORTANCIA DE CENTRARSE EN EL CLIENTE

A continuación algunos datos sobre el crecimiento del negocio vinculado a la experiencia de servicio:

Para 2020, la experiencia del cliente supera al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores. [Fuente: Walker]
Las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8% por encima del mercado. [Fuente: Bain & Company]
El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. [Fuente: Temkin]
Cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio. [Fuente: Gartner]
El 70% de los clientes dicen que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. [Fuente: New Voice Media]
Se requieren 12 experiencias positivas para contrarrestar solo una experiencia negativa con una empresa. [Fuente: Business Insider]
51% de los clientes dicen que nunca volverán a comprar de una empresa después de tener una experiencia negativa. [Fuente: New Voice Media]
El 42% de los consumidores dice que responde a una experiencia negativa de servicio al cliente presentando una reseña negativa o desahogándose en las redes sociales. [Fuente: New Voice Media]
El 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca. [Fuente: ThinkJar]
Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presentarán una queja a la empresa sobre su experiencia. Los otros 25 buscan otra empresa donde comprar. [Fuente: ThinkJar]

¿QUÉ NOS HACE ESCOGER UN PRODUCTO O SERVICIO?

El cerebro convierte toda memoria en una respuesta emocional que puede generar nuevas relaciones positivas o negativas con respecto a la marca.

La parte consciente se encarga del análisis cualitativo y cuantitativo del producto o servicio a manera lógico-racional, sin embargo, suceden muchas otras cosas en la toma de decisiones.

El perfil generacional, los patrones de consumo, la integración a la cultura, el beneficio intangible, son procesos que influyen en la toma de decisiones, por eso se ha vuelto tan esencial enfocar los esfuerzos a la experiencia de servicio: a que el cliente sienta, que se conecte con nuestra historia y que quiera ser parte de ella.

Que nuestra propuesta de valor haga sentido con la historia y él tenga claridad para comunicarla, ahí verdaderamente conectamos con el cliente y logramos no solo la retención y la recompra, sino que se vuelva embajador de marca, que nos represente, porque nosotros a su vez lo representamos a él.

El secreto de una franquicia exitosa es entender a nuestro cliente y dónde nuestra marca le aporta valor. Sin embargo, ese entendimiento no es suficiente si el producto o servicio no cumple la promesa, es decir, que no solo sea una historia mercadológica sino lograr la conexión emocional con el cliente.

La marca debe buscar la representación intrínseca de quién es el cliente como persona y cuáles son los conceptos o causas que lo representan, al tiempo que la representan a ella misma; es decir, la experiencia no solo es una cuestión de trato, le experiencia de servicio es un cambio en nuestra forma de pensar y atender al cliente.

ESTA TENDENCIA ES LA DIFERENCIA

El cliente debe estar al centro del negocio. Parecería lógico, sin embargo, en la miopía del día a día se hace borroso el concepto y enfocamos nuestros esfuerzos a la optimización de los recursos, a la perfección logística, al cálculo exacto de inventarios, o incluso a la competencia por imitación, o sea, a tomar decisiones basadas en lo que hace la competencia sin pensar en qué busca nuestro cliente; y la respuesta es sencilla: busca experiencia, busca ser parte de algo, pero no un algo cualquiera, algo que le haga sentirse bien, que sume en su imagen, que le aporte conversación, que le dé orgullo sentirse representado o que le cumplan su indulgencia y le brinden un espacio de relajación o desconexión.

Todo eso no sería factible si la operación de la franquicia o negocio no está calibrada para poner al cliente al centro y brindar la experiencia de servicio desde cada uno de los procesos operativos del modelo de negocio, y aquí viene el segundo secreto de éxito de la franquicia: cuidar que en la réplica del modelo se integre la experiencia de servicio que la marca busca ofrecer.

La ciencia, el marketing y el conocimiento especializado en el desarrollo de franquicias y modelos de negocio ha permitido a JJT Franquicias aprovechar la información, nuevas tecnologías y tendencias de consumo para crear franquicias con capacidad de evolucionar en el tiempo para asegurar negocios rentables de rápido crecimiento a través de los franquiciatarios.

Gran parte del éxito de nuestros clientes es entender y transmitir la importancia de tener al cliente al centro de cualquier estrategia, de esta forma la toma de decisiones siempre va de la mano con la vinculación emocional y la sensación de beneficio por parte del cliente.

Si bien las franquicias son modelos probados y estandarizados, con una base existente de clientes, debe estar lista para adaptarse y sumarse a nuevas plataformas y canales.

Por eso en JJT Franquicias, consultoría especializada en el desarrollo de franquicias, personalizamos el modelo y estudiamos cuidadosamente las opciones de crecimiento y los patrones del mercado para que el negocio sea flexible y adaptable a las nuevas exigencias.

Si estás interesado en crecer a través de las franquicias, o quieres saber si eres candidato a franquiciar, te hacemos un diagnóstico sin costo.