El modelo de franquicia en México y en el mundo se ha constituido como una forma altamente rentable para hacer negocios. Este sector reporta, de acuerdo con la AMF, más de 1,300 marcas registradas, de las cuales el 80% son mexicanas y el 20% extranjeras. Su aportación al PIB es de 4.2%, lo que significa una derrama económica de más de 85,000 millones de pesos anuales y se generan más de 700 mil empleos directos; por lo tanto, su aportación a la economía mexicana es sin lugar a duda muy importante.
Aun cuando estos números son impresionantes, es importante señalar que muchas de las franquicias fracasan en los primeros años, y en algunos casos en los primeros meses, debido a múltiples factores; normalmente se atañen a temas de carácter operativo, a la mala ubicación del local, a la falta de apoyo de la marca, al perfil del franquiciatario, etc., pero hay un elemento que casi no se menciona y es fundamental en el éxito o fracaso de los negocios: LA GESTIÓN DE LA GENTE.
Las franquicias replican conceptos probados y rentables, lo que aumenta sus posibilidades de éxito. Pero eso no significa que sean garantía, que estén totalmente blindadas o exentas de las cifras de mortandad de las empresas en México. Aunque es difícil enlistar todas las causas que originan el cierre de cortinas de estos negocios, podemos decir que uno de los más importantes se refiere al personal a todos los niveles, especialmente a nivel operativo; ellos representan muchas veces la cara al cliente y si no se tiene este Capital Humano en cantidad, pero sobre todo en calidad, su impacto al negocio es muy costoso.
Existen evidencias de que enfocarse solo a la operación y a resolver aspectos comerciales, sin poner atención a temas del personal como es la capacitación, evaluación del desempeño o compensación variable, el resultado casi siempre es la renuncia temprana de personas clave o abandono del empleo, generando serios problemas operativos. La rotación del personal es uno de los indicadores de negocio al que se le da poca importancia en las empresas; pocos la miden, sin embargo, significa un alto costo que muchas veces es incalculable y genera un interminable proceso de reclutar, contratar y capacitar gente, lo cual deriva en la contratación de personas fuera de perfil, provocando con esto un trabajo deficiente en la ejecución de los procesos operativos y sus altas consecuencias en los resultados del negocio.
En entrevistas con dueños de franquicias comentan que la causa más común del fracaso del negocio es debido al perfil del franquiciatario, el cual no termina por involucrarse de acuerdo con las expectativas de la franquicia al no seguir al pie de la letra los procesos establecidos. Por otro lado, y no menos importante, los franquiciatarios que cierran comentan que la falta de apoyo de la marca representa la principal causa del fracaso; su nulo acompañamiento o la falta de prácticas claras, principalmente en materia de administración de la gente, terminaron por afectar los resultados. La franquicia se deslinda de los resultados y se sienten solos. Está más que claro que invertir representa un riesgo siempre y que no hay garantía de nada; los puntos expuestos por ambas partes tienen de alguna manera razón, sin embargo, ambas partes carecen de un enfoque a la gente. Pocas franquicias le dan la debida importancia, y tampoco lo hacen los franquiciatarios.
El sector de Franquicias en México no está excluido de esta problemática cultural en el ámbito empresarial; no se
le da la debida importancia y terminan pagando el alto costo que esto significa. Aun las franquicias de élite extranjeras, las cuales cuentan con una estructura de Capital Humano y con políticas sobre los procesos que tienen que ver con el personal, no se salvan de estas dificultades y tienen serios problemas de retención. Es común observar en sus diferentes sucursales avisos de “Se solicita personal” por la alta rotación que tienen. El principal desafío se da en los puestos operativos; en términos generales tienen un perfil muy parecido al requerido en muchas empresas, los sueldos y prestaciones son similares, y para la gente existen infinidad de opciones.
Estas personas se constituyen muchas veces como la cara del negocio ante el cliente sin tener los conocimientos y habilidades, pero sobre todo el compromiso y lealtad a la empresa, generando insatisfacción de los clientes, y el precio que se paga es muy alto. La oferta de este tipo de puestos hace que la gente salte de un lugar a otro sin importarle crear antigüedad y desarrollan muy poca lealtad a la empresa, a menos que encuentren motivos y razones para quedarse.
Después nos preguntamos por qué no funcionó el negocio y normalmente lo atribuimos a aspectos comerciales, a las promociones o a la franquicia, cuando muchas veces el problema está centrado en las personas. No creo que este escenario cambie a corto y mediano plazo; es posible que se eleve la problemática de conseguir gente, particularmente en el nivel operativo de las franquicias. No obstante este panorama, se puede generar un cambio, por supuesto que sí es posible.
CAMBIAR EL ENFOQUE
La franquicia no es magia, hay que trabajar duro. Es una forma de vida, fuente de empleos, y una gran fuente de ingresos en México. El éxito de una franquicia es tener grandes franquiciatarios, que perduren en el tiempo, y el trabajo de una marca es fundamental para el arranque de un negocio; por lo tanto, el talento de las personas se debe de desarrollar dentro de las franquicias.
El presente artículo está dirigido principalmente a aquellos emprendedores que sueñan con tener su propia franquicia o bien ser franquiciatarios exitosos. Aun siendo pequeños y careciendo de una estructura de gente especializada, pueden ser altamente efectivos si se enfocan a la gestión de las personas. El Capital Humano debe de estar ligado directamente a la productividad del negocio, y enfocado al servicio al cliente.
Es imprescindible que los franquiciantes adopten un enfoque de innovación constante y lo trabajen con la misma fuerza que atienden otros temas estratégicos, y hacerle ver al franquiciatario la importancia de la correcta administración de las personas y la obligación de trabajar con ellas de manera permanente. El Capital Humano debe fungir como el motor de la estrategia de la franquicia, y esta diseñar su estrategia enfocada a los resultados teniendo como base fundamental a la gente, para lo cual es muy importante tener en cuenta estas cuatro líneas:
1.-ENFOQUE AL CLIENTE Y AL MERCADO
Fundamental lograr este enfoque en todos los colaboradores de la franquicia sin excepción. Toda la organización pensando en satisfacer las necesidades de los clientes, buscando la competitividad en el mercado.
2.- ENFOQUE A LOS RESULTADOS
La comunicación a todos los colaboradores de los objetivos de la franquicia es fundamental. El objetivo de ventas, número de clientes, ticket promedio, y demás indicadores del negocio deben ser entendidos por toda la gente y orientar el trabajo al logro de los resultados.
3.- COMPENSACIÓN VARIABLE
Es fundamental pagar más al que más contribuye al logro de los resultados. Con esto se estará siendo justo y equitativo en derechos para todos.
4.- LA ÚNICA CONSTANTE ES EL CAMBIO
Es importante saber que siempre se debe de estar pensando en el mercado y satisfacer las necesidades del cliente, es la única manera de competir. Está claro que la preocupación de la franquicia y del franquiciatario es buscar las ventas, oxígeno para ellos, pero se debe establecer la forma de lograrlo y recordar que el cliente debe de estar en el centro de la estrategia de la empresa.
LA IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN
Los colaboradores requieren saber a dónde se dirige la empresa, cuáles son los objetivos y cómo alcanzarlos. La idea es incorporar en la estrategia del negocio el enfoque a los colaboradores, así como se hace en otros aspectos operativos; fundamentalmente hay que trabajar en la capacitación de las personas. La franquicia debe asegurar a través de los franquiciatarios que todos los que representan la marca tengan:
CAPACITACIÓN INICIAL. Está enfocada a darle la Inducción y bienvenida al personal, estableciendo los roles de actuación para todos. Fundamental hacerla presencial.
CAPACITACIÓNTÉCNICA-OPERATIVA. Enfocada a desarrollar las habilidades y competencias laborales que se requieren para cumplir con los procesos operativos. Es fundamental hacerla presencial.
CAPACITACIÓN DE MEJORA CONTINUA. Se realiza dando seguimiento a la evaluación de desempeño, retroalimentando al personal e incorporando nuevas prácticas para el mejor desempeño de las funciones operativas. Esta puede ser presencial y virtual.
CAPACITACIÓN DE BIENESTAR LABORAL. Está enfocada a establecer comunicación con todos los colaboradores, generando trabajo en equipo y motivando la búsqueda de los resultados, teniendo como base un ambiente laboral sano.
CONCLUSIÓN
La franquicia debe de trabajar desde un principio con el franquiciatario en este enfoque hacia las personas, convencidos de que el camino para el logro de los resultados es a través de la gente y así se va a conseguir cumplir con los objetivos planteados. Será más fácil lograrlos si se tiene personal calificado y con el enfoque al cliente, que teniendo gente que solo está por no tener otra alternativa. Existen personas valiosas que llegan a las organizaciones de manera fortuita, esos son “garbanzos de a libra”, si los detectas retenlos a toda costa, pero hay que estar conscientes de que los buenos empleados son producto de la forma en que administra el negocio a las personas y su trato y respeto hacia ellas.
ESTRUCTURA MODELA COMPORTAMIENTO
El comportamiento de las personas en el negocio es el resultado de lo que se trabaja hacia dentro, con base en principios y valores y el constante desarrollo de los colaboradores. A mis amigos franquiciatarios les digo que trabajar con la gente no es fácil, más bien diría que es de lo más difícil, sin embargo, sí se puede tener éxito. Recuerden que atrás de los grandes éxitos de las franquicias famosas hay historias de éxito de las personas; estudien e investiguen y se encontrarán casi siempre con una historia de trabajo y sacrificio, pero teniendo como el centro a la gente.
Sé que a veces los recursos no son suficientes, pero una buena inversión es contratar a personas especializadas en Capital Humano o por lo menos buscar asesoría de expertos que nos faciliten esta importante labor.
El esfuerzo de invertir tiempo, energía y capital para emprender requiere que desarrollemos el talento de los colaboradores. La gente es lo más importante de las franquicias; las franquicias no han creado a las personas, son las personas las que han creado a las franquicias.
Ramón Enrique Gutiérrez Manjarrez
Fundador y CEO de Un Krunch de Sabor
